Фидбэк. Получите обратную связь!

ISBN 978-5-00057-404-1 Наличие: 1


270.00 грн.
$1 инвестированный в образование приносит $30 дохода
Автор: Игорь Манн
Издательство: Манн, Иванов и Фербер
Размер: 170x240
Вес: 635
Переплет: Твердый
Раздел: Маркетинг. Реклама. PR
Язык: Русский
Количество страниц: 304
Моя цена При сравнении цен в интернете, аналогичного предложения не оказалось.
Внимание Внимание! Книга в единственном экземпляре. Не упустите шанс заключить выгодную сделку.
Смотрите другие лоты Большой выбор деловой литературы. Смотрите другие лоты.

Описание

Первая в деловой литературе всеобъемлющая классификация каналов и инструментов обратной связи в наглядной форме, с высокой степенью детализации, множеством историй и примеров.
Она написана в стиле бестселлера "Без бюджета": по четкой схеме описаны 45 инструментов получения обратной связи: краткое описание, стоимость, скорость включения, как именно включить инструмент в работу, как поддерживать. Приложение "Правила работы с обратной связью" подскажет, как правильно работать с лидами, вопросами, благодарностями, идеями и критикой, которые вы получите в результате своей работы.
Выбирайте подходящие инструменты, слушайте своих клиентов, радуйте и удивляйте их своим вниманием и оперативностью - и, в конечном счете, зарабатывайте больше!

От автора
Темой клиентоориентированности я занимаюсь с 2005 года.
Это очень большая тема - с большим количеством важных и интересных подтем.
Одна из них - обратная связь коммерческой компании со своими клиентами, бизнес партнерами и другими целевыми аудиториями.
Том Питерс, в преддверии своего визита в Москву в уже далеком 2012 году, дал интервью ресурсу executive.ru, где в присущей ему манере заклинал компании организовать обратную связь с Клиентами - и слушать, слушать, слушать! Этому и посвящена наша книга - "Фидбэк. Получите обратную связь!".
Увы, отечественные компании не любят и не умеют слушать своих клиентов - и эта книга, уверен, научит их это делать правильно. Итак, научитесь слушать ваших клиентов.
А для этого включите все каналы обратной связи с ними.
Книга поможет это сделать просто и эффективно: прочитайте описание каналов и инструментов получения обратной связи и выберите те, которые подходят вашей компании и вашей ситуации.

Особенности
Столь всеобъемлющих книг по этой теме до сих пор не существовало ни на русском, ни на английском языках. Никакой воды - каждая глава описывает канал/способ обратной связи по понятной и простой модели (знакомой по бестселлеру "Без бюджета")

Цитаты из книги

Что такое фидбэк?
Фидбэк - это больше чем бесплатный консалтинг вашей фирмы. Фидбэк - это прежде всего питательная среда, благодатная почва для роста вашей компании. Фидбэк - это индикатор успешности, профессиональной состоятельности вашего бизнеса. Фидбэк - это дар. И его нужно принимать с искренней благодарностью.

Российский менталитет
Обратную связь надо спрашивать. Дело в том, что по собственной инициативе люди говорят редко и мало, так как не привыкли к этому. Единственная обратная связь, которая знакома советским людям, - настаивать на своем через скандал. Для нас любая организация - враг, а не "друг человека".

Книга отзывов
Важна еще и мотивация сотрудников на сбор обратной связи. Например, в компании Timpson за каждую полученную и правильно заполненную жалобу от клиента сотрудник получает два фунта стерлингов (примерно 150 рублей на конец 2014 года). Вы готовы доплачивать своим сотрудникам за такую работу?

День CEO
День СЕО - это регулярные неформальные встречи топовых клиентов компании с ее СЕО. Отличным шагом будет организация отчетной встречи с презентацией внедренных для удобства клиентов новшеств. Если люди почувствуют, что их мнение действительно важно, в следующий раз вы узнаете о себе еще больше.

Социальные сети
Пример от пивоваренной компании Samuel Adams. На своей странице в Facebook компания сделала интерактив, где все желающие могли изменить рецептуру пива по своему усмотрению (сделать ярче терпкий вкус, темнее цвет и так далее). Так появилось первое "краудсорсинговое" пиво.

Видеонаблюдение
Хорошие результаты дает наблюдение с целью сравнить то, что потребитель говорит и то, что происходит на самом деле. Например, клиент утверждает, что он целых 10 минут простоял в очереди, но анализ записи с использованием таймера показывает, что он затратил на это значительно меньше времени.

Отзывы с ozon.ru:

 
Вариант товара: Тип книги: Печатная книга
Отличная книга, как все, к которым «приложил» руку Игорь Манн. Еще бы кто-нибудь внедрял эти идеи, цены б не было таким компаниям. Из огромного количества компаний, только из ИКЕА мне как-то звонили, чтобы узнать, довольна ли я их доставкой… 
 
 
Вариант товара: Тип книги: Печатная книга
Когда я получил книгу «Фидбэк», написанную гуру маркетинга Игорем Манном и экспертом по маркетингу Елены Золиной, о таком интересном феномене маркетинга как фидбек, я долго не решался её прочитать. Даже перелистывая некоторые её страницы, она мне казалась, если не скучной, то точно однообразной. Для меня все изначально выглядело как набор шаблонных советов по фидбеку, но вчера вечером я наконец-то решился и прочитал книгу от начала до конца. Читаю я книги довольно быстро в зависимости от языка. Если книга на английском, то читаю я в два раза быстрее, чем русскую. Я солидарен с авторами книгами в том, что отсутствие фидбека – это настоящая катастрофа для маркетингового продвижения бизнеса в России. И не только в России, но и в других странах бывшего Советского Союза, отсутствие сервиса фидбека во многих сферах бизнеса, даже самой элементарной её формы – жалобной книги – говорит о том, что владельцам бизнеса по большему счету наплевать на мнения клиентов. Далее читая книгу, я был очень рад структуре самой книги и как последовательно авторы излагали свои идеи. Но самой важным вкладом в этой книге, и это стоит особо подчеркнуть, – это формирование теории фидбека. Иными словами, Игорь Манн и Елена Золина теперь могут считаться первыми, кто заложил теорию фидбека, по крайней мере, в русскоязычном пространстве. После тщательного исследования и поисков, они выделили 9 каналов и 46 инструментов обратной связи и дали определение каждому из них, вместе с механизмами их работы на практике. Я не буду перечислять каждый канал и инструмент в этой рецензии, а лишь выделю те инструменты, которые будут полезны в контексте юридического бизнеса. Первое – это «Пишите нам». Это самый избитый, но довольно эффективный инструмент маркетинга и самая часто используемая форма фидбека. Конечно же, книгу отзывов и предложений вы не найдете в офисах юридических фирм, но это компенсируется брошюрой, которую сотрудники юридической фирмой дают вам и просят написать свои отзывы или предложения на электронную почту, указанную в брошюре или в отдельной корпоративной визитной карточке. В контексте юридического бизнеса, я бы предложил объединить два канала фидбека – «Пишите нам» и Сайт. Дело в том, как я уже говорил, юридические фирмы не имеют книги жалоб и вместо этого пользуются обратной связью на сайте, где всегда просят написать текущего или потенциального клиента о качестве работы. О качестве работы юридической фирмы, клиенты имеют возможность отзываться также при проведении различных рейтингов, но это уже другой канал фидбэка, который авторы назвали «Опросами». Не знаю, насколько эффективен будет канал фидбэка под названием «Навстречу клиенту», но инструменты, изложенные в этом канале, могут быть очень полезными для юридической фирмы. Из них можно будет выделить особенно посещение клиентов, день CEO и контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок. В эпоху интернета, я думаю, что незаменимыми инструментами для получения качественного фидбэка для юридических фирм могут стать блоги, социальные сети и электронные рассылки. В России, однако, эти инструменты не используются настолько эффективно как в западных странах, и думается, что причина кроется в том факте, что их полезность не была до конца понята не только самими юридическими фирмами, но и самим клиентами. Косвенные исследования аудитории – это очень сильный и очень актуальный канал фидбэка не только для юридических фирм, но и отдельно взятых юристов. Посредством наблюдения, исследования поисковых запросов потенциальных клиентов и анализа категорий клиентов, юридические фирмы могут достигнуть более весомого результата, чем просто через обратную связь. Этот канал может также стать ценным источником информации для блогов, так как после получения аналитических данных о потребностях клиента, вы начинаете выдавать контент через блог соответственно потребностям клиентов. Другие каналы имеют отдаленное отношение к юридическому маркетингу, хотя при желании и посредством приспособления к нуждам юридического бизнеса, их можно применить и здесь. Но все зависит от предпочтений. Хочу рекомендовать эту книгу не только маркетинговым директорам и менеджерам в юридических фирмах, но и самим юристам в целях отдельного продвижения. 
 
 
Вариант товара: Тип книги: Печатная книга
Это не книга, а большая рабочая тетрадь. Все те приемы по сбору обратной связи, которые я знал, здесь были + еще пара десятков. Так вот, в этой книге собрано 46 способов по сбору обратной связи. Для каждого способа указана стоимость внедрения, варианты исполнения и "фишки". Книга похожа на рабочую тетрадь: прямо в ней можно отмечать наиболее понравившиеся инструменты и внедрять. Но мало просто собрать информацию с клиентов, необходимо еще её обработать и ответить. В приложении к книге собрано полезное краткое руководство по работе с полученными данными. Особенно мне понравилась часть про "потребительский терроризм", когда клиенты целенаправленно ставят палки в колеса. Книга в первую очередь будет полезна предпринимателям и стартапам. 
 
 
Вариант товара: Тип книги: Печатная книга
Книга содержит 46 инструментов обратной связи, которые довольно просто внедрить в работу. Легко читается. Жаль, что нет ни слова о том, как обрабатывать поток обращений (инструменты анализа). 

 

Похожие товары