Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

ISBN 978-5-00057-876-6 Наличие: 1


230.00 грн.
$1 инвестированный в образование приносит $30 дохода
Издательство: Манн, Иванов и Фербер
Размер: 145x215
Вес: 404
Переплет: Твердый
Раздел: Маркетинг. Реклама. PR
Язык: Русский
Моя цена Цена книги в других интернет-магазинах 413 грн. Моя цена 230 грн. Экономия на книге 183 грн.
Внимание Внимание! Книга в единственном экземпляре. Не упустите шанс заключить выгодную сделку.
Смотрите другие лоты Большой выбор деловой литературы. Смотрите другие лоты.

Описание

О чем эта книга О том, что главное в продажах - отношения с покупателями. О том, как с первого же посещения строить их лояльность. Джек Митчелл исповедует философию "объятий", под которой подразумевает искреннее стремление сделать покупателя счастливым. На этом строится вся работа в Mitchell и других розничных магазинах, принадлежащих семье Митчеллов. И у них это прекрасно получается: в базу занесены данные о сотнях тысяч клиентов, продавцы знают все особенности и потребности каждого посетителя, и каждый при посещении магазина чувствует себя единственным, неповторимым и очень важным. А продажи постоянно растут. 

Для кого эта книга
В первую очередь для директоров по маркетингу и владельцев розничного бизнеса. 

Фишки книги
Книга удивительно легко читается, потому что в ней много историй. При этом она очень практична благодаря сгруппированным в конце каждой части принципам этики продаж, сбора информации о клиентах и правильного ее использования. 
На основе книги создан авторский курс CRM. 

От автора
Чтобы "обнять" покупателя, нужно знать о нем все до мелочей. Если он в вашем магазине уже пятый раз, вы просто обязаны знать, как его зовут. Представьте свои ощущения, если, зайдя всего лишь второй раз в магазин, вы услышите от продавца радушное: "Роб! Рад снова вас видеть". А потом: "Как поживает Рики, как малыши Марк и Дженнифер?" И в довершение: "Довольны ли вы темно-синим костюмом от Zegna, который купили здесь в марте прошлого года? Кстати, нам только что завезли красивые костюмы в серую полоску, есть ваш размер". 
Это и есть настоящее знание покупателя. Многие ли компании могут его регулярно демонстрировать? Нам это удается благодаря базе данных, хранящей анкеты более 115 тысяч покупателей. Мы знаем, что и когда приобрел у нас каждый из них на протяжении всей истории нашего знакомства. Мы знаем их размеры, предпочтения в области бренда, стиля и цвета. Мы зачастую знаем их прозвища, фамилии, дни рождения, годовщины, хобби, места работы, места работы супругов, гандикапы в гольфе - всю личную информацию, которой они готовы поделиться. Если покупатель говорит, что торопится к ветеринару, мы спрашиваем: "Что с Люси?" Мы знаем, как зовут его собаку. 
Но мы не проводим официальные исследования (кроме опросов на предмет удовлетворенности клиентов) и не допрашиваем людей с пристрастием. Все это мы узнаем, общаясь, прислушиваясь, выстраивая отношения во время продажи. Здесь действует принцип: "Интересоваться, но не совать нос куда не следует". Клиенты знают нас достаточно хорошо, чтобы доверять нам личную информацию. 
Звонит покупательница и сообщает, что едет к нам, но у нее очень мало времени? Не проблема. Продавец заглянет в ее анкету и подготовит комплект одежды на основании ее прошлых предпочтений. Ей останется только взглянуть на него и сказать: да или нет. 
Это работает везде. Знайте своих клиентов, и те будут возвращаться снова и снова. 

Мнение экспертов 
"Великолепная книга для ритейлеров, в которой автор повествует об истинных ценностях: дружбе и бескорыстных "объятиях" с покупателями и сотрудниками. Главная мысль - любить и ценить своих клиентов. Эта книга подтверждает тот факт, что в основе любого успешного бизнеса лежит уважительное отношение к людям".

Рубен Арутюнян, президент ГК "HENDERSON - РОССИЯ"


Об авторе
Джек Митчелл - совладелец и CEO Mitchell / Richards / Marshs и Wilkes Bashford, американских розничных магазинов одежды, славящихся уровнем сервиса и тонкой подстройкой под каждого отдельного покупателя. 
Был признан Daily News Records одним из десяти наиболее прогрессивных специалистов своего времени в сфере розничной торговли. 
Автор двух книг ("Обнимите своих клиентов" и "Обнимите своих сотрудников") и нескольких авторских семинаров, посвященных лояльности и умению одеваться. 

Отзывы с ozon.ru:

 
29 лет
25 апреля 2013
Выход этой книги - отличная новость для фанатов “Клиентов на всю жизнь”!
Это новая книга со свежими идеями как сделать из случайных покупателей настоящих друзей.
Как и “Клиенты на всю жизнь”, она написана практиком, владельцем розничной сети одежды, которому удалось раскрутить из скромного семейного магазина многомиллионный бизнес. 
Причем, не смотря на узкую специфику, примеры и истории из этой книги легко адаптировать и применять в любой ситуации и для любого бизнеса. В том числе в наших российских реалиях. Не каждая книга американского автора отличается такой универсальностью рекомендаций. 
Отдельное спасибо автору за “Учебные пособия по объятиям”. Это блок ключевых идей, которые как “сам ап” идут в конце каждой главы. Очень удобно освежить в памяти основные моменты.
Короче, ставлю книге 5 баллов. Она обязана быть настольной книгой всем, кто хочет развить свой бизнес, маркетологам и топам. 
 
 
20
 
 
 
1
Однозначно понравилось. Приятная книга, которая мотивирует думать, чем и как вы можете сохранить прежних клиентов, увеличив долю своей продукции в их жизни, и как привлечь новых. Очень ясно и искренне.
В практике - поможет только владельцам розницы (любой), в других сферах советы мало применимы, однако (повторюсь) дает повод для размышлений.
Лично мне ничем не помогла, но создала хорошее позитивное настроение и еще раз напомнила, какие у меня хорошие клиенты )
Совершенно некорректен выше отзыв Марии Соколовой, заказной. Саммори нет после глав (каждая глава - 2-4 страницы), а там где они идут по разделам - совершенно неинтересны, потому что вырваны из контекста. Автор, конечно, не основатель магазинов - это семейный бизнес, доставшийся ему по наследству и, наконец, ни о каких "случайных" покупателях речь не идет. Напротив, автор показывает как иметь клиентов из неслучайных покупателей и выстраивать с ним долговременные отношения.
 
 
18
 
 
 
0
 
23 года. Ижевск, Россия
29 апреля 2013
Если «Искренняя лояльность» была о выстраивании клиентоориентированной системы с организационной точки зрения, и даже с несколько научной, то «Обнимите своих клиентов» это сугубо прикладные истории из жизни с подробным обсуждением каждой важной мелочи, которая поможет вам в построении «обнимающего» бизнеса практически вне зависимости от сферы деятельности.

Это буквально практически пошаговая инструкция, которая начинается с важности первого впечатления, продолжается созданием крепких доверительных отношений, не упускает из виду грабли и методы их преодоления, акцентирует внимание на сотрудниках и их ключевой роли, и завершается вопросами стратегии развития бизнеса.
 
 
15
 
 
 
1

 

Похожие товары