Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

ISBN 978-5-91657-581-1 Наличие: 1


290.00 грн.
$1 инвестированный в образование приносит $30 дохода
Издательство: Манн, Иванов и Фербер
Размер: 60x90
Вес: 360
Переплет: Твердый
Раздел: Маркетинг. Реклама. PR
Язык: Русский
Количество страниц: 224
Моя цена При сравнении цен в интернете, аналогичного предложения не оказалось.
Внимание Внимание! Книга в единственном экземпляре. Не упустите шанс заключить выгодную сделку.
Смотрите другие лоты Большой выбор деловой литературы. Смотрите другие лоты.

Описание

Из этой книги вы узнаете о том, как подбирать, готовить и вдохновлять "виртуозов, формирующих лояльность" на всех уровнях. Она расскажет о том, как справляться с промахами в обслуживании, чтобы повысить преданность клиентов еще больше. Вы научитесь разумно и практично собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях. 

Авторы книги делятся своими огромными познаниями в области приемов укрепления клиентской лояльности. Это практика мировых лидеров сферы обслуживания: гостиничной сети Ritz-Carlton, автопроизводителя Lexus, интернет-компании Netflix и CD Baby. 

Почему мы решили издать эту книгу 
Потому что это квинтэссенция мирового опыта сервиса по созданию искренней лояльности ваших клиентов. 

Фишки книги 
Проверенные временем и испытанные на практике приемы сервиса от The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Oasis, Capella и Solis, могут быть использованы в любой сфере бизнеса. 

Основатель и бывший президент компании Ritz-Carlton Хорст Шульце так объясняет ценность этой книги: "То, что вы сейчас прочтете, поможет вам переоценить свой бизнес, сколь бы крупным или мелким он ни был. Вы сможете правильно понять своих клиентов и заставить их вернуться к вам за большим". 

Для кого эта книга 
Для тех, кто готов воспользоваться 5-звездочными приемами в любых сферах деятельности и ценовых категориях. 

От автора 
Лишь немногие бизнесмены, по-настоящему понимают, насколько в действительности ценна лояльность потребителей. Многие аспекты бизнеса находятся вне нашего контроля, но есть важнейший процесс, который подчиняется предсказуемым, стабильным правилам, заслуживающим того, чтобы овладеть ими раз и навсегда. Этот процесс - создание потребительской лояльности. Овладев правилами ее создания, вы сможете пользоваться ими в течение всей жизни.

Отзывы с ozon.ru:

Главная мысль из книги может быть сформулирована одной фразой: «Волшебство происходит, когда вы сами, ваши системы и все ваши сотрудники вне зависимости от ранга предвосхищают потребности клиентов, умеют распознать эти потребности и отреагировать на них ещё до того, как они будут высказаны, — порой даже раньше, чем клиенты сами осознают свои потребности». Сегодня работа с клиентами приобретает первостепенную задачу. Интернет открыл новые двери и возможности: поиск и покупка товара в любой точке мира, возможность делиться впечатлениями и эмоциями после каждого контакта с людьми и компаниями. По словам авторов книги, для выдающегося сервиса необходимо три составляющих: - Приветствие клиента; - Грамотное решение возникших проблем; - Прощание с клиентом. Вроде очевидные вещи, но по моему опыту контакта с сотрудниками разных компаний, большинство не применяет эти принципы в повседневной работе. Приветствие клиента очень важно для формирования благоприятного впечатления. Помните фразу: «У вас никогда не будет второго шанса создать первое впечатление»? Она работает везде и всегда. Приятная искренняя улыбка, приветствие и вопрос: «Чем я могу вам помочь?» располагают к общению. Это гораздо лучше, чем «Следующий!», «Мужчина, подходите, чего вы там застыли?» Иногда, во время взаимодействия с сотрудниками некоторых компаний создается впечатление, что решение проблем клиентов – это проблема самих клиентов. Уважаемые владельцы и сотрудники – такие времена прошли. Клиент быстро уйдет к другому поставщику необходимых ему услуг и товаров, благо сегодня конкуренция усиливается и хорошие компании быстро набирает клиентскую базу за счет сарафанного радио. Каждый клиент, который обратился с проблемой по поводу вашего товара, услуги, взаимодействия с сотрудниками компании – это благодарный клиент, который хочет улучшить ваш бизнес и хочет работать именно с вами. Если бы у него было другое мнение, он бы молча ушел. И вы бы потеряли клиента и потенциальную прибыль, которую он может вам приносить. Прощание с клиентом не менее важно, чем приветствие. Можно просто посмотреть мимо него и сказать «Следующий!», «Проходите быстрее!». Можно поступить по-другому: «Я чем-то могу вам еще помочь? Спасибо, что обратились в нашу компанию. Доброго дня!» И человек уходит с осознанием того, что он здесь важен и ему искренне хотят помочь. Кроме всего прочего, я бы добавил, что надо максимально быстро узнать имя клиента и обращаться к нему по имени. Ведь нет ничего слаще на свете, чем собственное имя, правда ведь? Кроме того, в книге дается множество других советов по улучшению сервиса в компании. Они построены в виде инструкции из пяти практических шагов, что позволяет сразу брать и внедрять их в действительность. Мой вывод: книгу должен прочитать каждый человек, которому важно выстраивать прочные отношения как в бизнесе, так и в личной жизни. Ведь высокая прибыль, которую получает бизнес за счет выдающегося сервиса, в личной жизни может проявляться в отличных отношениях и возможностях.  
4
0
 
Если вы столкнулись с неудовлетворительным уровнем обслуживания (а такое наверняка случается!), обязательно порекомендуйте руководству такой компании книгу “Выдающийся сервис”. Пусть учатся!  
3
0
 
Как написал великий Ричард Брэнсон в своей новой книге “Бизнес в стиле Virgin”- “хорошие люди не просто жизненно важны для бизнеса, они и есть бизнес!” А вот что есть интересного в книге на эту тему: - ценные советы по подбору в свою команду дружелюбных, ответственных и заботливых людей: ключ к успеху не профессиональные навыки, а таланты и человеческие качества. - рекомендации по своевременному исправлению ляпов в обслуживании, когда что-то пошло не так. В книге есть как стандартные последовательные шаги к идеальному исправлению промахов, так и более экзотичные приемы типа “Метод итальянской мамы” - занятное руководство по личному общению с клиентами, предпочтительные приветствия, ответы на телефонные звонки, электронную почту и тд. - любопытные ВАУ-кейсы от передовых сервисных компаний Кому читать эту книгу? Всем, кто собирается работать или уже работает в сфере обслуживания – от от тур агентства до банка, от клиники до автоцентра, от частных консультантов до аутсорсинговых компаний.  
3
1

Похожие товары